25 мая 2009 г.

Я не знаю

Это те слова, которые часто вызывают раздражение. Как это «не знаю»? А кто знает?

Но это те слова, которые произносятся гораздо реже, чем следует. Не принято показывать свою некомпетентность, поэтому её скрывают, давая неправильные ответы (иногда случайно бывает, что правильные, но вероятность этого события заранее неизвестна).

Например, недавно одна моя знакомая захотела завести себе кредитку Сбербанка и привязать её к бонусной программе Аэрофлота (на сайте написано, что это возможно). Придя в ближайшее отделение, она обратилась к первой же свободной сотруднице банка с просьбой проконсультировать по этому вопросу, но была направлена - «вам в эту очередь, там спросите» (как оказалось потом, сотрудница не знала ответа на вопрос, не имела понятия, кто знает, поэтому отправила в случайную сторону).

Через 15-20 минут стояния в очереди (весьма быстро), моя знакомая добралась до заветного окошка. В ответ на свой вопрос она получила: «А я тут причём? Я с этим вообще не работаю. Подождите несколько минут, в 11 часов придёт специалист по картам» (на часах было уже 11:10). Кстати, она направила предельно точно - к номинальному специалисту, поэтому здесь претензий нет.

Вскоре и правда в зале появилась женщина, которая выслушала вопрос, но твёрдо ответила, что Аэрофлот тут не при чём, а на карточках хранят не мили, а рубли (хотя следовало сразу признаться, что не владеет этим вопросом). Узнав, что бонусная карта Аэрофлота уже есть на руках, она спросила, в каком же отделении Сбербанка её выдали и зачем нужна ещё одна. Услышав, что карту прислали по почте, она очень удивилась, сказав, что Сбербанк выдаёт карты только на руки. Серией таких фраз сотрудница банка ярко показала свою некомпетентность, но это хорошо - она очень снизила доверие к своим словам, поэтому моя знакомая пошла в другое отделение этого банка (да, упорная).

В другом отделении был почти такой же цирк, все столь же твёрдо говорили, что «это невозможно» (хотя я знаю живых людей, которым Сбербанк такую услугу оказывает - им повезло, что они в удачное отделение зашли, где были знатоки этого вопроса)... Короче, на сайте Аэрофлота перечислены несколько банков, с которыми есть сотрудничество. Первые две попытки сработаться с государственной структурой не привели к успеху, поэтому моя знакомая обратилась, как она сказала, в «коммерческий банк» :) Где за 3 минуты подтвердили, что всё легко сделают, а потом ещё минут 10-15 оформляли документы.

Но заметка эта не об уровне обслуживания в больших государственных структурах. А о страхе отказаться от ответа, если вопрос уже задан. Почему позорить своё место работы нелепыми и неквалифицированными заявлениями не стыдно, а сказать «я не знаю» стыдно?

Возможно, дело не только в отвечающих, но и в спрашивающих. Если большинство задающих вопросы плохо реагируют на ответ «я не знаю» (негативная реакция вообще редко улучшает что-то), то тем самым они подталкивают «экспертов» к произнесению хоть чего-то правдоподобного...

А мне почему-то спокойнее, когда стоматолог неожиданно просит ассистента пригласить ещё пятерых своих коллег из соседних кабинетов. Пусть в данной ситуации этот специалист засомневался. Но он не стесняется такого разворота событий, потому что ему важен высокий результат, а не имитация своей опытности. Кроме того, стоматолог уверен, что мне тоже важнее результат, а не соблюдения ритуала, поэтому легко устраивает такой консилиум. Я думаю, это нетипичный случай - такое в моей жизни было всего один раз, но клиника после этого стала вызывать больше доверия, потому что её сотрудники не боятся не знать, а стремятся узнать.

Хорошей вам недели и квалифицированных людей вокруг!

9 комментариев:

  1. Хотелось бы отметить, что Сбербанк уже давно не является государственной структурой (хотя и унаследовал все её "прелести"). Это ОАО, обычный коммерческий банк.

    ОтветитьУдалить
  2. Вчера сдавал в налоговой декларацию с целью получения налогового вычета. Сначала консультация с сотрудником номер 1, которая отвечала на мои вопросы ДА или НЕТ. Никакой дополнительной информации.Потом её сменил сотрудник номер 2. Более разговорчивая, всё объяснила. Я всё заполнил и направился сдавать. Там сотрудник номер 3 со своими тараканами. Это не так, а вот это правильно, и ещё вот здесь не хватает. Всё переделал под правила этого сотрудника номер 3. Сдал. И получил вердикт - через 3 месяца мы вам письменно сообщим, всё ли правильно у вас заполнено или надо вносить коррективы. Потому что камеральную проверку будет проводить сотрудник номер 4. На всё это убил полдня. Хорошо, что очередей не было.

    ОтветитьУдалить
  3. bkonst, я уверен, что Вы понимаете, что ОАО может управляться кем угодно, а значит, и государством тоже :) И банк этот далеко не самый обычный. Чтобы в этом убедиться, попробуйте организовать получение пенсии своих родственников не через Сбербанк, а в другой банк - откажут только так ("не можем слать ваши пенсии в Альфабанк, потому что с ним не заключён договор" :).

    pan, если верить Леониду Каганову, то правильно растоможить машину своими руками ещё сложнее :(

    ОтветитьУдалить
  4. Касательно стоматолов почему то вспомнилось, что тоже было приятно, когда мой по телефону начал консультироватся с коллегой. Это вызывает больше уважения

    ОтветитьУдалить
  5. Конечно, контрольный пакет ОАО может принадлежать государству - но не в этом случае.

    А насчёт "особенности" Сбера - это всего лишь кажется. Например, в нашем городке перечислять пенсию можно как минимум в два другие банка (и я полагаю, что при желании можно найти еще).

    ОтветитьУдалить
  6. bkonst, всё верно, почти по каждой такой претензии можно найти пример банка, в котором нужное дело тоже можно провернуть. Но уж слишком часто нас толкают именно в Сбер. Пример с пенсией я уже приводил, поэтому добавлю ещё один вариант: для оплаты взноса за участие на научной конференции почти всегда присылают квитанцию Сбербанка (с которой в другой банк особенно и не сунешься).
    Может показаться, что я против Сбера - это, конечно, не так. Просто он большой, функций на нём много, поэтому и спотыкаешься о проблемы с ним чаще. И поэтому как раз хочется, чтобы он работал поидеальнее :)

    ОтветитьУдалить
  7. Анонимный07.06.2009, 14:52

    У сбербанка нет кредиток(деньги банка), только дебетовые карты(твои деньги)

    ОтветитьУдалить
  8. Уважаемый аноним, я не уверен, что это верно сейчас (возможно, раньше не было кредиток, но сейчас, похоже, появились).
    Мне и моим знакомым недавно звонили из Сбербанка и предлагали сделать именно кредитную карту (т.е. можно будет снимать с карты дольше денег, чем на ней есть, а платить проценты за это, если не восполнил баланс за 50 дней). Не знаю, где они берут номера телефонов, чтобы так активно действовать, но факт в том, что обзванивают.

    ОтветитьУдалить
  9. Если я не точно знаю, то так и пишу, что точно не знаю (наверное, всё-таки правильней писать "неточно знаю") — однако, у руководства это всегда вызывает вопрос "как это «не знаешь»?". Руководству (да и большинству людей) всегда приятней, когда ему дают пусть и выдуманный, но хоть какой-то ответ…
    Моё "точно не знаю" — это как раз проявление компетентности, когда проблема вызвана слишком большим количеством факторов, чтобы из них можно было однозначно выбрать какой-то один.
    Но для предприятия выгоднее решать "выдуманную" проблему, поскольку зачастую она действительно оказывает влияние на настоящую. Её решение снижает шансы повторного возникновения не определённой проблемы, а если она повторяется, то можно её представить как совершенно новую и свалить всё на следующий вариант из списка. Получается самообман, но человеку (особенно другому, который не разбирается в вопросе) сложно сделать выбор, когда ему говорят, что нужно устранить несколько причин (а реально устранить только любую одну), под натиском вариантов выбора проще всего не выбирать ничего. (Всё сразу нельзя, а частичное решение не решит проблему.)

    ОтветитьУдалить

Понравилась заметка? Подпишитесь на RSS-feed или email-рассылку.

Хотите поделиться ссылкой с другими? Добавьте в закладки:



Есть вопросы или предложения? Пишите письма на адрес mytribune АТ yandex.ru.

С уважением,
      Илья Весенний