20 мая 2009 г.

Невостребованная услуга

ЛаминатВот говорят, что идёт какой-то кризис... А на самом деле ничего подобного в России нет :) В этом легко убедиться, если положить ламинат у себя дома, как сделал я на этой неделе (если основная деятельность связана с неподвижной работой головой, то работа руками приносит массу удовольствия).

Короткая суть: часов пять-семь суммарно я потратил на то, чтобы объехать и осмотреть все магазины, торгующие напольными покрытиями на расстоянии 30 минут езды от дома. И оказалось, что они все занимаются ерундой: отгоняют клиентов метлой, «лишь бы чтобы не продать».

Детальная суть:
1) Многие магазины функционирую до 18 часов, поэтому после работы в них не зайти - надо искать момент в середине дня,
2) Продавцы решительно не хотят разговаривать с клиентом, быстро убегая,
3) Если продавец говорящий, то он огорчает словами, что
   а) «У нас машина со склада приходит каждую чётную пятницу месяца, поэтому если оплатите, то придёте забирать свой товар через 12 дней» («придёте» подчёркнуто, потому что доставки на дом у них тоже нет)
   б) «А это покрытие есть вообще только на региональном складе, поезд привезёт его в начале июля»
   в) «А таких плиток у нас осталось только 15 штук (2 квадратных метра), брать будете?» (очень часто, могли бы специальные стикеры наклеить на то, что почти кончилось)

И теперь вопрос: кому это нужно?
Подсказка: изучая эти магазины, я почти не видел других «потенциальных клиентов». В магазинах пусто! Потому что то, что они предлагают - безнадёжно.

Как должно быть:
1) Магазины работают как минимум с 15 до 21 часа (можно не каждый день),
2) На ценнике крупно написано, сколько метров каждого вида ламината есть прямо сейчас на собственном складе, сколько надо ждать, если хочется купить большее количество с далёкого склада,
3) На видном месте висит расписание машины, которая доставляет купленное на дом (пусть платно, но должно быть, чтобы покупателю лишний раз не ездить в магазин).

Это всё были несбыточные мечты. А четвёртый пункт - вообще утопия. Его я сформулирую после того, как расскажу о своём решении этой беды.

Итак, поняв, что рядом ничего путного нет, я поехал в небольшой соседний городок (около часа езды), где низкие цены на аренду, поэтому магазины велики и многочисленны. Оказалось, что там в первом же попавшемся крупном строительном магазине есть все те сорта напольных покрытий, что и в ранее мною посещённых вместе взятых. Более того, почти каждого сорта есть огромное количество «здесь и сейчас» (они даже удивились «Как это заказывать? Сразу забирайте»). Поэтому и зал полон покупателей. У них есть доставка два раза в неделю, но так как я приехал «не в тот день», то они вызвали мне платную машину (250 рублей за доставку - разговоров больше). Короче, оказалось, что сразу к ним ехать надо было.

А теперь главный вопрос: зачем в магазинах вокруг моего дома морочили голову про «доставку через две недели», если всё есть в другом магазине на расстоянии часа езды? Какой нормальный человек станет ждать 12 дней (а то и месяц-полтора), чтобы купить те же самые плиточки на 15-20 процентов дороже? Да, цены ниже были именно в магазине, где всё есть.

Собственно, четвёртый пункт звучит так:
4) Если покупателю нравится какое-то напольное покрытие, а его нет в достаточном количестве, то можно быстро позвонить коллегам-конкурентам, выяснить, у кого оно есть, зарезервировать, после чего принять предоплату от клиента. Всё! До посещения большого строительного магазина я был готов заплатить лишние 15-20% (потому что реальных цен не знал). Но у меня не стали брать эти деньги.

Кстати, о странных маркетинговых решениях: в большом магазине уже на кассе я узнал, что скидка по чеку будет 10% (согласитесь, не так мало). Странность здесь понятная: если я уже согласился купить, то стоит ли меня дальше уговаривать, делая скидку? Приятно, конечно. Но удивительно...

Короткое резюме: в России есть большие возможности для вытеснения неправильных магазинов. Я подозреваю, что любой житель моего района, задумав небольшой ремонт, прошёл бы по очень похожему пути. Потому что времени мало, дел много, ездить куда-то далеко не хочется. Проще переплатить, но не париться. Магазин, который позволит это клиенту, сразу станет народным любимцем.

4 комментария:

  1. Как это знакомо. С обоями и плиткой аналогично. Большой выбор. Но товара нет. Будет завтра, через неделю, две, на таможне, в пути, на складе. Обязательно будет, ждите. У мелких магазинов нет своих складов. Они - посредники. В крупных сетевых магазинах выбор меньше. Зато забираешь сразу, порой дешевле.

    ОтветитьУдалить
  2. Такая проблема существует не только в России, и я думаю вопрос даже не в отсутствии складов, а в отсутствии средств на закупки большого ассортимента. Ведь есть шанс что этот товар так и будет лежать мертвым грузом, если вдруг просчитаются с закупкой. Тут не их вина, по моему мнению, и это им простительно, но вот с сервисом да, тут есть над чем работать. Главное включить голову, что не особо любят делать на этой части земного шара :)

    ОтветитьУдалить
  3. Роман, я согласен с Вашей позицией по нехватке средств на закупку. Но если магазин это признаёт, то зачем он такой нужен, раз рядом есть гиганты с полным ассортиментом? Если клиент может купить нужные товары на расстоянии одного часа езды, то с чего он будет ждать 2 недели?
    Логично же, что магазин, который продаёт дороже, должен предлагать лучший сервис (быстро и без возни доставлять на дом), а не худший.

    ОтветитьУдалить
  4. Кстати, такой сервис доводилось наблюдать в маленьком ресторанчике в Патае. Когда спросили, есть ли мороженное, хозяин заведения (вроде это бы это был именно хозяин) сказал "да" и быстренько за ним смотался в магазин через дорогу =)

    ОтветитьУдалить

Понравилась заметка? Подпишитесь на RSS-feed или email-рассылку.

Хотите поделиться ссылкой с другими? Добавьте в закладки:



Есть вопросы или предложения? Пишите письма на адрес mytribune АТ yandex.ru.

С уважением,
      Илья Весенний