27 мая 2008 г.

Клиенты только мешают работать

Безусловно бывают случаи, когда от клиента надо отказываться, но очень много компаний распугивает или просто не обслуживает вполне вменяемых клиентов по недогляду. Может казаться, что это проблемы мелких интернет-магазинчиков, не умеющих сделать надёжную систему заказа на сайте (как же часто можно видеть красноречивое уведомление "ERROR: попробуйте ещё раз", а не долгожданное подтверждение заказа), но эта проблема есть и в оффлайне. Более того, если в сети такие проблемы можно отслеживать автоматически (обычно админу сайта приходит схожее сообщение про "ERROR", поэтому он когда-то ошибки поправит, если достаточно мотивирован), то в физическом мире контроль почти отсутствует.

Буквально недавно я зашёл в магазин за лицензионными дисками с фильмами и программами, но не нашёл продавцов-консультантов. Выглядело это всё удивительно: в зале несколько клиентов спрашивают друг друга, не видел ли кто продавца, кассир разговаривает по телефону, отвернувшись (очевидно, чтобы клиенты перед глазами не маячили). В другом магазине схожего профиля я нашёл трёх скучающих консультантов, которые на мою просьбу показать диск с нужным мне фильмом сказали "ну это там на полках искать надо". Один даже махнул рукой в сторону полок :) После этого они остались дальше стоять на месте, рассматривая стенку. Очевидно, правилами им запрещено сидеть, поэтому они стоят. Но эти же правила не обязывают их продавать :) Три человека получают зарплату за работу продавца-консультанта, но ни один из них не стал работать с клиентом, принесшим деньги!

Недавно Сергей Корнилов покупал словарь Lingvo (и купить не смог) - выяснилось, что официальный сайт производителя сделан достаточно надёжно, чтобы человек, желающий приобрести лицензионный товар, отказался от этой затеи. Кстати, это не редкая причина отказа от лицензионного софта.

Тысячи маркетологов проводят ребрендинги, изучают разные способы получить и удержать клиента, а на самом деле, для начала надо перестать мешать ему тратить деньги. Когда я слышу про очередную "супер-книгу для повышения продаж" или "дорогой, но очень хороший тренинг", то очень удивляюсь. Имеет смысл тратить время на такие книги и тренинги, если не хватает клиентов. А пока компания отмахивается от желающих заплатить, надо системно работать с отделом продаж.

Однажды я пронаблюдал процесс роста директора одной крупной компании - он долго удивлялся, почему заказов через сайт почти нет, пока не попробовал оформить покупку сам (простой шаг, решающий тысячи проблем). Оказалось, что весь скудный ручеёк заказов, который компания раньше имела, был по ошибке - программисты где-то допустили неточность, поэтому некоторым посетителям удавалось прорваться сквозь преграды. А большинство получало уведомление про "SQL Error" и предложение "связаться с администратором сайта, чтобы сообщить о проблеме", после чего забывало про этот сайт. Естественно, посетили никаких писем не писали - гораздо быстрее найти другого поставщика. А все огромные бюджеты на рекламу сайта тратились зря многие месяцы. Сначала директор хотел наказать программистов, которые плохо сделали, потом - тестеров, не заметивших ошибок, но потом он решил - виноват отдел продаж, не изучивший свой инструмент, и он сам, раз не донёс до них всех задач. Эта заметка относится не столько к директорам, сколько к старшим в отделах продаж, ведь в их задачу входит проверка деятельности любой продающей единицы - от консультантов в торговом зале до скриптов на сайте.

8 комментариев:

  1. Кривые сайты - это вообще беда. Недавно наткнулся на проблемы с сайтом у авиакомпании, что уж говорить о мелких фирмах...

    А ещё с клиентами так обращаются в случае "монополии", когда и так понятно, что деваться им некуда. Например, в государственных учреждениях.

    ОтветитьУдалить
  2. Во-во, я с авиакомпанией "Сибирь" много радости получил. У них есть таймаут при заполнении анкет, соответственно, пока я ввожу данные двух поспартов, время истекает, а мне остаётся лишь прочитать сообщение "Время истекло, заполните анету ещё раз". Во второй раз я данные вводил сначала в текстовый файл, чтобы из него потом быстро скопировать в форму на сайте. Короче, билеты купил, но если они сайт не могут сделать нормальный, то и в остальное оборудование у них верить трудно :( Это вообще такой маразм создателей сайта, что про него не хотелось в тексте заметки писать.

    ОтветитьУдалить
  3. Я могу объяснить почему это так.
    Просто денег совсем на сайты не выделяют( Там сидят старые деды, которым нафиг не нужен интернет.

    ОтветитьУдалить
  4. Да, Степан, и денег не выделяют, и специалистов не мотивируют, и тестировщиков не привлекают и т.д.
    Просто я ожидал, что конкуренция это сможет быстро привести в норму, но жизнь показывает, что и в Европе, где это всё давно началось, проблемы те же (может только чуть вежливее).

    ОтветитьУдалить
  5. По поводу интернет-магазинов. Только что закончил проект, за который заказчиком выложено порядка 100 тысяч, но который... получается так, что ему не нужен. То есть ему абсолютно все равно что написано у него на сайте. И все написанное техзадание и любовно отлаженные мной скрипты добавления текстового контента и рекламных акций, итд итп... реально нахрен никому не нужно. За неделю в фирме никто даже не почесался, чтобы исправить текст на первой странице!!! И не потому что это сверхсложно, а потому что это никому не нужно.

    ОтветитьУдалить
  6. Arris, я, увы, тоже сталкивался с такой грустной деятельностью. Это очень неприятно - отдать несколько недель-месяцев своей жизни на проект, который не принесёт пользы, потому что не нужен. Всё же нормальному человеку свойственно хотеть сделать что-то хорошее и нужное, а не просто хорошее, которым никто не будет пользоваться.

    ОтветитьУдалить
  7. Возвращается советское время. Так что привыкайте, дорогие товарищи, к ненавязчивому сервису.
    Я уж забыл, то ли это в перестроечные времена, то ли в ельцинские было - прямо удивительно, какие все продавцы стали вежливые, обходительные и услужливые. Казалось, что теперь так будет всегда. Увы и ах!
    Если подумать, то, пожалуй, и другие признаки неосовка можно углядеть.

    ОтветитьУдалить
  8. То что самому надо тестировать и пробовать это однозначно. Но иногда возникает проблема в том что ты уже притерся к сайту и не замечаешь некоторых проблем :( Желательно сажать на тест вообще левого человека.

    ОтветитьУдалить

Понравилась заметка? Подпишитесь на RSS-feed или email-рассылку.

Хотите поделиться ссылкой с другими? Добавьте в закладки:



Есть вопросы или предложения? Пишите письма на адрес mytribune АТ yandex.ru.

С уважением,
      Илья Весенний