9 янв. 2010 г.

Железная дорога и один палец

Если проблема легко может быть решена силой воли, то нужна только она - эта самая воля. Пару недель назад я писал о странных недостатках терминала Д в аэропорте Шереметьево:
- закрыты лестницы (как подняться, если большая очередь у лифта? куда бежать при пожаре?),
- неправильно запрограммированы лифты (что создавало большую очередь из желающих подняться).

Это всё мелочи, которые были возможны из-за нехватки ресурсов или желания для производства безупречного результата в локальных задачах. Может быть, дело в отсутствии контроля при сдаче этих этапов... И я вполне могу понять, почему так вышло: при запуске такой большой махины очень трудно уследить за каждым исполнителем. А поскольку у простого пассажира нет, например, прямой возможности перепрограммировать лифт, то вполне может сработать четвёртая власть (хоть это и кажется странным).

Я не ожидал, но сработало всё следующим образом:
1. Несколько блоггеров поделились своими впечатлениями о работе нового терминала.
2. Крупные СМИ оперативно обнаружили эти материалы и перепечатали их фрагменты.
3. Названные проблемы были устранены.

Более того, и с большими проблемами, судя по сообщениям в комментариях и блогах, удаётся бороться:
- заработали электронные терминалы, поэтому меньшему количеству людей надо стоять в очереди к живому человеку,
- увеличилось количество работающих стоек регистрации, что тоже сократило время ожидания.

Другими словами, ситуация налаживается. Возможно, это из-за наших публикаций, а возможно, по каким-то другим причинам (например, погода улучшилась или новые сотрудники лучше освоились на своих местах), но летать снова проще. И это хорошо.

Хочу поблагодарить за оперативность Алекса Экслера (без его поддержки могло ничего не получиться) и журналистов
- интернет-проекта ВГТРК Вести.Ru - они одни из первых подробно осветили проблему, а потом их уже все перепечатали,
- телеканала ТВ Центр - 11 января должен быть выпуск, в создании которого я тоже чуть-чуть поучаствовал (надеюсь, будет интересно),
- Newsweek - они тоже связались со мной, чтобы уточнить некоторые детали «у очевидца».
Были и другие СМИ, отреагировавшие на странную ситуацию. И я думаю, многое стало лучше именно благодаря такой реакции.

Ну раз транспортные проблемы начали решаться так быстро, то есть большое желание узнать ответ на следующий вопрос: :)

Сколько Вы видели сотрудниц касс железной дороги, которые используют более одного пальца при работе на клавиатуре?

Меня это почему-то очень раздражает: освоить относительно быстрый набор текста достаточно просто, но почему-то желающие купить билеты должны в очередях касс ждать, пока все паспортные данные будут вбиты одним пальцем (или даже не пальцем, а ручкой или карандашом). Если эти же данные вводить всеми десятью пальцами, то обслуживание клиентов пойдёт быстрее. Иногда на оформление одного билета уходит более 5 минут (это от момента сообщения всех данных о нужном поезде до получения проездного документа). Конечно, одна из причин такого длительного оформления - медленная база данных или низкая скорость сети. Но и забивание паспортных данных со станцией назначения занимает немало времени - его можно сократить почти бесплатно.

Я понимаю возражение о покупках билетов через интернет. Да, это почти всегда хорошо и удобно, а очереди, скорее всего, не будет вообще. Но у нас же вроде не нулевая безработица сейчас, поэтому можно предложить сотрудникам добровольно повысить свою квалификацию машинистки, воспользовавшись любым из бесплатных тренажёров. И потом уже можно будет поощрять тех, кто хотя бы 150 символов в минуту сможет печатать.

Поэтому повторяю вопрос, чтобы понять, является ли это вообще проблемой:
- много ли Вы видели сотрудниц касс РЖД, умеющих быстро печатать на компьютере?
- приходилось ли когда-нибудь душить позыв предложить кассирше помощь в заполнении всех полей электронной анкеты, чтобы скорее уже бежать на свой поезд? ;)
(оставьте комментарий)

Хороших выходных!

34 комментария:

  1. У РЖД очень хорошая внутренняя сеть, они эту проблему решили еще лет 10 назад(с софтом не знаю что у них творится)... Тут только человеческий фактор виноват.

    ОтветитьУдалить
  2. А разве им не надо одной рукой держать паспорт?

    ОтветитьУдалить
  3. Олег, у меня тоже было впечатление, что терминалы у кассиров быстро отвечают. Мне показалось, что там не хватает таких мелочей, как автозаполнение (если система уже знает мой номер паспорта, то могла бы сама вписать фамилию и имя, например, чтобы сотрудник только убедился, что всё верно, а не вводил заново). Надеюсь, прикручивание таких оптимизаций не за горами :)

    halyavin, да они вроде паспорт на стол кладут. Кстати, я видел, как таможенники, держа паспорт одной рукой, очень бодро набирали данные из него всеми пальцами свободной руки. Другими словами, занятая рука - не повод набирать в час по чайной ложке одним пальцем.

    ОтветитьУдалить
  4. Да это вообще повальное дело. Не только в ЖД. Любой автовокзал красуется персоналом с "одним пальчиком" или ручкой. Это реально раздражает. Да и вообще, сами себе работы прибавляют. Я уверен, было бы меньше очередей, меньше нервов в работе.

    Еще бы техническое оснащение поднять. А то сидят чуть ли не за спектрумом.

    ОтветитьУдалить
  5. Анонимный09.01.2010, 23:12

    То, что в Шереметьеве случились улучшения, вполне ожидаемо. Это бойкое и чуть ли не культовое место, через него постоянно носятся ведущие блоггеры, журналисты, шоумены, политики и прочие заметные люди с влиянием и связями в разных кругах. Они по роду занятий привыкли поднимать шум и привлекать внимание. В данной ситуации они это и сделали, вот и произошла соответствующая реакция.

    Печально то, что Шереметьево всё-таки страшно далеко от 99,9 % живых людей. И эти люди всю жизнь сталкиваются с похожими или более серьёзными проблемами, которые никто никогда решать не будет. Вся сфера обслуживания с ног до головы поражена равнодушием, головотяпством и наплевательски-маразматическим отношением к людям. В обычных продуктовых магазинах, на платформах электричек, в поликлиниках, почтовых отделениях, паспортных столах, банках, жилищно-коммунальных службах и ритуальных конторах — абсолютно везде и абсолютно всё сделано неудобно, непрактично, недружелюбно и долбоэпично. И это никто нигде не исправляет и исправлять не будет.

    ОтветитьУдалить
  6. При мне девушки на кассах всегда довольно быстро вносили данные. И основные проблемы были с людьми, которые точно не знали, в какой день и во сколько они хотят ехать: многочисленные вопросы: а этот поезд во сколько отправляется? а еще что-нибудь туда идет? и т.д. - это все больше всего задерживает очередь.

    ОтветитьУдалить
  7. Пишу вам из Латвии,возможно кому-то будет интересна точка зрения отсюда.
    Согласен с Mrs Farf , у нас так же чаще возникают проблемы именно с тем,что клиенты сами не знают чего хотят,а так в основном персонал на клавой,что на авто,что на ЖД работает довольно быстро и оперативно.

    ОтветитьУдалить
  8. помню в сберкассе девочка очень быстро забивала данные, но стучала карандашом - той стороной где ластик.

    Причина - у неё были слишком длинные красивые ногти, чтобы печатать пальцами :-)

    ОтветитьУдалить
  9. В ЖД кассах Днепропетровска и Киева мне попадались только очень хорошо владеющие набором кассиры, я даже немного всегда завидовал - они вслепую забивали данные с поразительной скоростью (сам так и не сподобился научиться вслепую, уже не надо смотреть на буквы, но привычка смотерть на клаву все еще есть)

    ОтветитьУдалить
  10. Раз на раз не приходится. В каких-то учреждениях попадались люди, набивающие текст с поразительной быстротой (но правда слепую печать я так и не увидел, хотя ожидал :), а в других набор шел именно пальчиком с длительным поиском нужной буквы на клавиатуре. Иногда случались затыки, в результате чего персонал вынужден был либо закрывать кассу, либо срочно вызывать админа, и так и чесались руки помочь, потому что знал как... На мой взгляд при приеме на работу сотрудников непременно нужно обращать внимание на опыт владения компьютером, а в идеале требовать минимально необходимую скорость набора.

    ОтветитьУдалить
  11. не точно по теме, но близко.

    моего соседа как-то тягали по инстанциям и в кабинете сотрудника прокуратуры наблюдает эту самую картину: пыхтя, одним пальцем вытыкивается 2-х страничный текст. Ну сосед предложил тому парню подвинуться и за пару минут (заодно проконсультировал по какому-то софтовому вопросу) текст вбил. А будь у прокурорского побольше гонору, дело бы растянулось на битый час.

    ОтветитьУдалить
  12. Анонимный10.01.2010, 13:43

    Слепой 10-ти пальцевый метод либо очень долгий и с кучей ошибок будет (если не доучиться), либо нормальным или даже быстрым, но для этого нужно довольно долго и упорно (чего хватает не всем людям) учиться. Так что тут не все так просто.

    ОтветитьУдалить
  13. Анонимный10.01.2010, 14:41

    Список можно продолжить. А сколько банковских работников умеют печатать 10 пальцами? А сколько сотрудников милиции, составляющих протоколы? И т.д. и т.п.
    Я не видела ни одного.

    ОтветитьУдалить
  14. Кстати, есть и другой подход к проблеме - использование информационных полос и штрих-кодов. Подобные информационные полосы на загран-паспорте и визах активно используются сотрудниками аэропортов. Но на обычном паспорте таких полос пока нет :(.

    ОтветитьУдалить
  15. Анонимный11.01.2010, 1:04

    Рябята, вы все очень далеки от истины!
    Главное - печатают то они не в Word-е! Это гуманитарный курсовик в 15 страниц можно набить за час, а у них дорогущие проги с заполнением спецячеек. Проги эти - госзаказ на млны ... Кому то это надо! Хошь не хошь, а прогу купи. Как и хозпроги S1 и R3.

    ОтветитьУдалить
  16. Тоже думал об этой проблеме на РЖД. Для решения можно даже не учить всех кассирш набирать десятью пальцами. Технология компьютерного распознавания текста достаточно отработана, а все данные в паспорте набраны печатными буквами. Достаточно оборудовать рабочее место простым сканером и заказать ПО какому-нибудь интегратору.

    ОтветитьУдалить
  17. Обычно, довольно быстро всегда всё оформляли. Кассирши, кстати, не обязаны ради своей работы специально учиться быстро писать и печатать. Их главная забота - побыстрее закончить рабочий день и домой уйти. А вот всякие "умники", которые не удосужились заранее узнать ни цену на билет, ни время отправления, вот они-то и задерживают очередь.

    ОтветитьУдалить
  18. Анонимный11.01.2010, 9:57

    Во-первых, у РЖД есть замечательный сайт с возможностью покупать билеты через инет и набирать свою фамилию, имя, отчество так быстро, как вам хочется.
    Во-вторых, набирают они не так много текста, а вот цена ошибки очень велика. На неправильно вбитый номер паспорта вас же самих развернут у самого вагона.
    В-третьих, набирать им приходится не знакомые с детства слова, а фамилии, имена, отчества и наборы цифр. которые они видят, возможно, в первый и последний раз.

    Но при всём при этом не могу сказать, что проблемы отсутствия у ряда госслужащих желания научиться быстро печатать не существует.

    ОтветитьУдалить
  19. Блин, вбивать номер паспорта, банковского счёта и т.д. вручную в компьютер, да ещё и без проверки ошибок. В каком веке мы живём?..

    ОтветитьУдалить
  20. Как тут уже многие заметили, самые больше тормоза происходят не из-за кассиров, а из-за пассажиров.
    Каждый раз, когда я стою в очереди за билетами, наблюдаю одну и ту же картину: стоит человек 10-25 минут в очереди, скучая, а потом начинает долбить кассира вопросами: "а на этот поезд билеты есть?", "а нижние не у туалета есть?", "а если на другой поезд на следующий день?", и т.д. на несколько минут. Это при том, что рядом с ними стоит несколько информационных терминалов, в которые за то время, пока ждёшь своей очереди, можно подойти, потыкать пальцами и самому найти нужную информацию, чтобы не тормозить очередь. Но, по моим наблюдениям, этой возможностью пользуются от силы 5% покупателей билетов. Раздражает неимоверно, поэтому в последнее время услугами РЖД пользуюсь редко - предпочитаю ездить на машине =)

    ОтветитьУдалить
  21. Илья, здесь уже все и так сказали, но если Вам нужна статистика, то от себя добавлю. В Москве на Курском вокзале обычно вбивают все данные довольно быстро, несмотря на обилие цифр и зачастую сложные фамилии. Очередь тормозится людьми, которые долго думают, если вдруг не оказывается нужного им билета, но это никак не изменить, потому что билеты часто покупают пожилые люди с замедленной реакцией. Терминалы проверки наличия билетов спроектированы ужасно - интерфейс сложен для людей, далеких от компьютеров (те, что с компьютером знакомы, зачастую заказывают в интернете); после ввода станции назначения предлагается иногда несколько вариантов, например "Симферополь пасс." и "Симферополь" просто, неясно, что выбрать; иногда бывают проходящие поезда - на них очень сложно выяснить наличие билетов, не зная станцию отправления и назначения, и т.д. Есть справочные окошечки, в них обычно вам все, что нужно, скажут, но к ним тоже очередь. Короче говоря, есть над чем работать :) Но пока многие вещи не меняются годами. Да, еще часто бывает, что касс штук 30, а открыты всего 5-10, причем у них тоже постоянно перерывы на 15 минут. Могли бы просто кассиры меняться, а не гонять людей от окна к окну.

    ОтветитьУдалить
  22. Да, этот проблема не только РЖД. Почему-то при принятии на работу в места, где необходим ежедневный набор текстов на клаве, никто не интересуется квалификацией претендентов. Это касается и почты и милиции, и Сбербанка (почему-то в других банках я этого не замечал, сотрудники даже справки на аглицком с ходу печатали). Вторая проблема - это ногти как у порнозвезд, но те то толще члена ничего в руки не берут.

    ОтветитьУдалить
  23. Анонимный11.01.2010, 21:50

    Гениальный вопрос.
    В догонку:
    В отделении почты стоит компьютер, но все нужные цифры и индексы( стоимость бандеролей, дальность, вес) ищутся в больших амбарных книгах или осуществляется дозвон до центрального почтампта!!!

    ОтветитьУдалить
  24. Про медленную работу базы данных и сети Вы не правы. Ресурсов достаточно для работы.
    Я не уверен, что 10пальцевый метод будет панацеей - всё же забиваются данные в отдельные поля в клиенте.

    ОтветитьУдалить
  25. Мне кажется, что в наш век, когда даже заляпанные автомобильные номера можно автоматически распознать с камеры разрешением 3 мегапикселя, установленной на шоссе, поставить сканер на паспорт вообще не проблема. Там имя и фамилия набраны чётким большим шрифтом, как что проблем не должно быть.
    Только, наверное, это никому не нужно, клиентов ведь больше не станет. А деньги найдутся, если надо. Вот недавно видел информацию о том, что сбербанк меняет эмблему. Поменяли совсем малость - я бы и сам такую в фотошопе смалевал. Только по оценкам экспертов, стоимость ребрендинга всех 20 тыс. отделений для Сбербанка может составить около 20 млрд руб. Это по миллиону на каждое О_о

    ОтветитьУдалить
  26. Камеры даже в самых лучших условиях ошибаются с вероятностью не меньше 1%. Так что даже с распознованием автомобильных номеров еще далеко не все задачи решены.

    ОтветитьУдалить
  27. Мне гораздо больее интересно, когда же закончится тот кошмар, который творится в кассах метро. В конце концов, в метро оказываешься чуть не ежедневно, и возможности специально выделять время на покупку билетов нет, в отличие от поезда.

    При этои все технические возможности есть - бесконтактные билеты, куча свободного места для установки автоматов, есть сами автоматы. Но на каддой станции, кроме самых захудалых, почти весь день стоят бешеные очереди в кассу, а в первые дни месяца с утра творится просто ад кромешный.

    Хотя бы на станциях, куда приезжают иностранцы из аэропортов решили бы эту проблему. Потому что страдания людей просто безмерны - они должны сначала попасть в метро, где нет ни одной надписи по-английски, отстоять в получасовой очереди, знаками объясниться с предпенсионными тетками которые тоже кроме как по-русски не бум-бум, понять, что в одном из крупнейших мегаполисов мира невозможно (!!!!) купить билет на общественный транспорт по кредитке, выйти из метро, найти банкомат, снять деньги, снова отстоять в очереди, и т.д.

    ОтветитьУдалить
  28. А, да, и само разделение билетов на автобусные и метрошные - полный бред, с дублированием тупорылых тёток в метро такими же тупорылыми в будках у остановок.

    ОтветитьУдалить
  29. Не переживайте, эти тетки, не умеющие печатать, скоро уйдут на пенсию, девицы с длинными ногтями - на повышение. А в кассу сядут девочки, выросшие в эпоху развитого интернета.

    ОтветитьУдалить
  30. [b]Серый Конержик[/b]
    Это сложно представить, но иностранцы (если их никто не встречает), прилетев в Москву, не пойдут в метро - они доберутся до гостиницы на такси (или автобусе/поезде+такси). Метро они воспользуются уже в более спокойной обстановке и только те из них, кому объяснят нашу специфику. Так что они вряд ли будут пытаться купить билет по кредитке.

    ОтветитьУдалить
  31. Анонимный13.01.2010, 14:05

    halyavin, это не всегда так, есть иностранцы, которые знают, что на метро намного дешевле и зачастую быстрее выйдет.

    ОтветитьУдалить
  32. 2halyavin

    Я ориентируюсь не на организованные тургруппы богатеньких тетенек и дяденек из США и Германии, которых полно в метро, а на простых молодых людей, которые приезжают к нам учиться, работать, или просто увидеть своими глазами новую страну. И именно эти ребята будут формировать облик страны за рубежом, а не бабки, фотографирующие мозаику в метро.

    И вот таких молодых людей в аэропорту автобусы не ждут, чтобы везти в "Мариотт".

    ОтветитьУдалить
  33. Поездом езжу редко, но всегда везло с покупкой билета, не только быстро набирали, но и советовали, каким поездом лучше, где удобнее сделать пересадку, какое время выбрать и т. д. Наталья

    ОтветитьУдалить
  34. Анонимный27.01.2010, 2:35

    Да, меня тоже возмущают неквалифицированные работники в кассах вокзалов, а также в нашем ужасающем Сбербанке! А ведь это так просто ускорить обслуживание клиентов в несколько раз!

    ОтветитьУдалить

Понравилась заметка? Подпишитесь на RSS-feed или email-рассылку.

Хотите поделиться ссылкой с другими? Добавьте в закладки:



Есть вопросы или предложения? Пишите письма на адрес mytribune АТ yandex.ru.

С уважением,
      Илья Весенний