9 янв. 2010 г.

Железная дорога и один палец

Если проблема легко может быть решена силой воли, то нужна только она - эта самая воля. Пару недель назад я писал о странных недостатках терминала Д в аэропорте Шереметьево:
- закрыты лестницы (как подняться, если большая очередь у лифта? куда бежать при пожаре?),
- неправильно запрограммированы лифты (что создавало большую очередь из желающих подняться).

Это всё мелочи, которые были возможны из-за нехватки ресурсов или желания для производства безупречного результата в локальных задачах. Может быть, дело в отсутствии контроля при сдаче этих этапов... И я вполне могу понять, почему так вышло: при запуске такой большой махины очень трудно уследить за каждым исполнителем. А поскольку у простого пассажира нет, например, прямой возможности перепрограммировать лифт, то вполне может сработать четвёртая власть (хоть это и кажется странным).

Я не ожидал, но сработало всё следующим образом:
1. Несколько блоггеров поделились своими впечатлениями о работе нового терминала.
2. Крупные СМИ оперативно обнаружили эти материалы и перепечатали их фрагменты.
3. Названные проблемы были устранены.

Более того, и с большими проблемами, судя по сообщениям в комментариях и блогах, удаётся бороться:
- заработали электронные терминалы, поэтому меньшему количеству людей надо стоять в очереди к живому человеку,
- увеличилось количество работающих стоек регистрации, что тоже сократило время ожидания.

Другими словами, ситуация налаживается. Возможно, это из-за наших публикаций, а возможно, по каким-то другим причинам (например, погода улучшилась или новые сотрудники лучше освоились на своих местах), но летать снова проще. И это хорошо.

Хочу поблагодарить за оперативность Алекса Экслера (без его поддержки могло ничего не получиться) и журналистов
- интернет-проекта ВГТРК Вести.Ru - они одни из первых подробно осветили проблему, а потом их уже все перепечатали,
- телеканала ТВ Центр - 11 января должен быть выпуск, в создании которого я тоже чуть-чуть поучаствовал (надеюсь, будет интересно),
- Newsweek - они тоже связались со мной, чтобы уточнить некоторые детали «у очевидца».
Были и другие СМИ, отреагировавшие на странную ситуацию. И я думаю, многое стало лучше именно благодаря такой реакции.

Ну раз транспортные проблемы начали решаться так быстро, то есть большое желание узнать ответ на следующий вопрос: :)

Сколько Вы видели сотрудниц касс железной дороги, которые используют более одного пальца при работе на клавиатуре?

Меня это почему-то очень раздражает: освоить относительно быстрый набор текста достаточно просто, но почему-то желающие купить билеты должны в очередях касс ждать, пока все паспортные данные будут вбиты одним пальцем (или даже не пальцем, а ручкой или карандашом). Если эти же данные вводить всеми десятью пальцами, то обслуживание клиентов пойдёт быстрее. Иногда на оформление одного билета уходит более 5 минут (это от момента сообщения всех данных о нужном поезде до получения проездного документа). Конечно, одна из причин такого длительного оформления - медленная база данных или низкая скорость сети. Но и забивание паспортных данных со станцией назначения занимает немало времени - его можно сократить почти бесплатно.

Я понимаю возражение о покупках билетов через интернет. Да, это почти всегда хорошо и удобно, а очереди, скорее всего, не будет вообще. Но у нас же вроде не нулевая безработица сейчас, поэтому можно предложить сотрудникам добровольно повысить свою квалификацию машинистки, воспользовавшись любым из бесплатных тренажёров. И потом уже можно будет поощрять тех, кто хотя бы 150 символов в минуту сможет печатать.

Поэтому повторяю вопрос, чтобы понять, является ли это вообще проблемой:
- много ли Вы видели сотрудниц касс РЖД, умеющих быстро печатать на компьютере?
- приходилось ли когда-нибудь душить позыв предложить кассирше помощь в заполнении всех полей электронной анкеты, чтобы скорее уже бежать на свой поезд? ;)
(оставьте комментарий)

Хороших выходных!

34 комментария:

  1. У РЖД очень хорошая внутренняя сеть, они эту проблему решили еще лет 10 назад(с софтом не знаю что у них творится)... Тут только человеческий фактор виноват.

    ОтветитьУдалить
  2. А разве им не надо одной рукой держать паспорт?

    ОтветитьУдалить
  3. Олег, у меня тоже было впечатление, что терминалы у кассиров быстро отвечают. Мне показалось, что там не хватает таких мелочей, как автозаполнение (если система уже знает мой номер паспорта, то могла бы сама вписать фамилию и имя, например, чтобы сотрудник только убедился, что всё верно, а не вводил заново). Надеюсь, прикручивание таких оптимизаций не за горами :)

    halyavin, да они вроде паспорт на стол кладут. Кстати, я видел, как таможенники, держа паспорт одной рукой, очень бодро набирали данные из него всеми пальцами свободной руки. Другими словами, занятая рука - не повод набирать в час по чайной ложке одним пальцем.

    ОтветитьУдалить
  4. Да это вообще повальное дело. Не только в ЖД. Любой автовокзал красуется персоналом с "одним пальчиком" или ручкой. Это реально раздражает. Да и вообще, сами себе работы прибавляют. Я уверен, было бы меньше очередей, меньше нервов в работе.

    Еще бы техническое оснащение поднять. А то сидят чуть ли не за спектрумом.

    ОтветитьУдалить
  5. То, что в Шереметьеве случились улучшения, вполне ожидаемо. Это бойкое и чуть ли не культовое место, через него постоянно носятся ведущие блоггеры, журналисты, шоумены, политики и прочие заметные люди с влиянием и связями в разных кругах. Они по роду занятий привыкли поднимать шум и привлекать внимание. В данной ситуации они это и сделали, вот и произошла соответствующая реакция.

    Печально то, что Шереметьево всё-таки страшно далеко от 99,9 % живых людей. И эти люди всю жизнь сталкиваются с похожими или более серьёзными проблемами, которые никто никогда решать не будет. Вся сфера обслуживания с ног до головы поражена равнодушием, головотяпством и наплевательски-маразматическим отношением к людям. В обычных продуктовых магазинах, на платформах электричек, в поликлиниках, почтовых отделениях, паспортных столах, банках, жилищно-коммунальных службах и ритуальных конторах — абсолютно везде и абсолютно всё сделано неудобно, непрактично, недружелюбно и долбоэпично. И это никто нигде не исправляет и исправлять не будет.

    ОтветитьУдалить
  6. При мне девушки на кассах всегда довольно быстро вносили данные. И основные проблемы были с людьми, которые точно не знали, в какой день и во сколько они хотят ехать: многочисленные вопросы: а этот поезд во сколько отправляется? а еще что-нибудь туда идет? и т.д. - это все больше всего задерживает очередь.

    ОтветитьУдалить
  7. Пишу вам из Латвии,возможно кому-то будет интересна точка зрения отсюда.
    Согласен с Mrs Farf , у нас так же чаще возникают проблемы именно с тем,что клиенты сами не знают чего хотят,а так в основном персонал на клавой,что на авто,что на ЖД работает довольно быстро и оперативно.

    ОтветитьУдалить
  8. помню в сберкассе девочка очень быстро забивала данные, но стучала карандашом - той стороной где ластик.

    Причина - у неё были слишком длинные красивые ногти, чтобы печатать пальцами :-)

    ОтветитьУдалить
  9. В ЖД кассах Днепропетровска и Киева мне попадались только очень хорошо владеющие набором кассиры, я даже немного всегда завидовал - они вслепую забивали данные с поразительной скоростью (сам так и не сподобился научиться вслепую, уже не надо смотреть на буквы, но привычка смотерть на клаву все еще есть)

    ОтветитьУдалить
  10. Раз на раз не приходится. В каких-то учреждениях попадались люди, набивающие текст с поразительной быстротой (но правда слепую печать я так и не увидел, хотя ожидал :), а в других набор шел именно пальчиком с длительным поиском нужной буквы на клавиатуре. Иногда случались затыки, в результате чего персонал вынужден был либо закрывать кассу, либо срочно вызывать админа, и так и чесались руки помочь, потому что знал как... На мой взгляд при приеме на работу сотрудников непременно нужно обращать внимание на опыт владения компьютером, а в идеале требовать минимально необходимую скорость набора.

    ОтветитьУдалить
  11. не точно по теме, но близко.

    моего соседа как-то тягали по инстанциям и в кабинете сотрудника прокуратуры наблюдает эту самую картину: пыхтя, одним пальцем вытыкивается 2-х страничный текст. Ну сосед предложил тому парню подвинуться и за пару минут (заодно проконсультировал по какому-то софтовому вопросу) текст вбил. А будь у прокурорского побольше гонору, дело бы растянулось на битый час.

    ОтветитьУдалить
  12. Анонимный10.01.2010, 13:43

    Слепой 10-ти пальцевый метод либо очень долгий и с кучей ошибок будет (если не доучиться), либо нормальным или даже быстрым, но для этого нужно довольно долго и упорно (чего хватает не всем людям) учиться. Так что тут не все так просто.

    ОтветитьУдалить
  13. Список можно продолжить. А сколько банковских работников умеют печатать 10 пальцами? А сколько сотрудников милиции, составляющих протоколы? И т.д. и т.п.
    Я не видела ни одного.

    ОтветитьУдалить
  14. Кстати, есть и другой подход к проблеме - использование информационных полос и штрих-кодов. Подобные информационные полосы на загран-паспорте и визах активно используются сотрудниками аэропортов. Но на обычном паспорте таких полос пока нет :(.

    ОтветитьУдалить
  15. Анонимный11.01.2010, 1:04

    Рябята, вы все очень далеки от истины!
    Главное - печатают то они не в Word-е! Это гуманитарный курсовик в 15 страниц можно набить за час, а у них дорогущие проги с заполнением спецячеек. Проги эти - госзаказ на млны ... Кому то это надо! Хошь не хошь, а прогу купи. Как и хозпроги S1 и R3.

    ОтветитьУдалить
  16. Тоже думал об этой проблеме на РЖД. Для решения можно даже не учить всех кассирш набирать десятью пальцами. Технология компьютерного распознавания текста достаточно отработана, а все данные в паспорте набраны печатными буквами. Достаточно оборудовать рабочее место простым сканером и заказать ПО какому-нибудь интегратору.

    ОтветитьУдалить
  17. Обычно, довольно быстро всегда всё оформляли. Кассирши, кстати, не обязаны ради своей работы специально учиться быстро писать и печатать. Их главная забота - побыстрее закончить рабочий день и домой уйти. А вот всякие "умники", которые не удосужились заранее узнать ни цену на билет, ни время отправления, вот они-то и задерживают очередь.

    ОтветитьУдалить
  18. Во-первых, у РЖД есть замечательный сайт с возможностью покупать билеты через инет и набирать свою фамилию, имя, отчество так быстро, как вам хочется.
    Во-вторых, набирают они не так много текста, а вот цена ошибки очень велика. На неправильно вбитый номер паспорта вас же самих развернут у самого вагона.
    В-третьих, набирать им приходится не знакомые с детства слова, а фамилии, имена, отчества и наборы цифр. которые они видят, возможно, в первый и последний раз.

    Но при всём при этом не могу сказать, что проблемы отсутствия у ряда госслужащих желания научиться быстро печатать не существует.

    ОтветитьУдалить
  19. Блин, вбивать номер паспорта, банковского счёта и т.д. вручную в компьютер, да ещё и без проверки ошибок. В каком веке мы живём?..

    ОтветитьУдалить
  20. Как тут уже многие заметили, самые больше тормоза происходят не из-за кассиров, а из-за пассажиров.
    Каждый раз, когда я стою в очереди за билетами, наблюдаю одну и ту же картину: стоит человек 10-25 минут в очереди, скучая, а потом начинает долбить кассира вопросами: "а на этот поезд билеты есть?", "а нижние не у туалета есть?", "а если на другой поезд на следующий день?", и т.д. на несколько минут. Это при том, что рядом с ними стоит несколько информационных терминалов, в которые за то время, пока ждёшь своей очереди, можно подойти, потыкать пальцами и самому найти нужную информацию, чтобы не тормозить очередь. Но, по моим наблюдениям, этой возможностью пользуются от силы 5% покупателей билетов. Раздражает неимоверно, поэтому в последнее время услугами РЖД пользуюсь редко - предпочитаю ездить на машине =)

    ОтветитьУдалить
  21. Илья, здесь уже все и так сказали, но если Вам нужна статистика, то от себя добавлю. В Москве на Курском вокзале обычно вбивают все данные довольно быстро, несмотря на обилие цифр и зачастую сложные фамилии. Очередь тормозится людьми, которые долго думают, если вдруг не оказывается нужного им билета, но это никак не изменить, потому что билеты часто покупают пожилые люди с замедленной реакцией. Терминалы проверки наличия билетов спроектированы ужасно - интерфейс сложен для людей, далеких от компьютеров (те, что с компьютером знакомы, зачастую заказывают в интернете); после ввода станции назначения предлагается иногда несколько вариантов, например "Симферополь пасс." и "Симферополь" просто, неясно, что выбрать; иногда бывают проходящие поезда - на них очень сложно выяснить наличие билетов, не зная станцию отправления и назначения, и т.д. Есть справочные окошечки, в них обычно вам все, что нужно, скажут, но к ним тоже очередь. Короче говоря, есть над чем работать :) Но пока многие вещи не меняются годами. Да, еще часто бывает, что касс штук 30, а открыты всего 5-10, причем у них тоже постоянно перерывы на 15 минут. Могли бы просто кассиры меняться, а не гонять людей от окна к окну.

    ОтветитьУдалить
  22. Да, этот проблема не только РЖД. Почему-то при принятии на работу в места, где необходим ежедневный набор текстов на клаве, никто не интересуется квалификацией претендентов. Это касается и почты и милиции, и Сбербанка (почему-то в других банках я этого не замечал, сотрудники даже справки на аглицком с ходу печатали). Вторая проблема - это ногти как у порнозвезд, но те то толще члена ничего в руки не берут.

    ОтветитьУдалить
  23. Гениальный вопрос.
    В догонку:
    В отделении почты стоит компьютер, но все нужные цифры и индексы( стоимость бандеролей, дальность, вес) ищутся в больших амбарных книгах или осуществляется дозвон до центрального почтампта!!!

    ОтветитьУдалить
  24. Про медленную работу базы данных и сети Вы не правы. Ресурсов достаточно для работы.
    Я не уверен, что 10пальцевый метод будет панацеей - всё же забиваются данные в отдельные поля в клиенте.

    ОтветитьУдалить
  25. Мне кажется, что в наш век, когда даже заляпанные автомобильные номера можно автоматически распознать с камеры разрешением 3 мегапикселя, установленной на шоссе, поставить сканер на паспорт вообще не проблема. Там имя и фамилия набраны чётким большим шрифтом, как что проблем не должно быть.
    Только, наверное, это никому не нужно, клиентов ведь больше не станет. А деньги найдутся, если надо. Вот недавно видел информацию о том, что сбербанк меняет эмблему. Поменяли совсем малость - я бы и сам такую в фотошопе смалевал. Только по оценкам экспертов, стоимость ребрендинга всех 20 тыс. отделений для Сбербанка может составить около 20 млрд руб. Это по миллиону на каждое О_о

    ОтветитьУдалить
  26. Камеры даже в самых лучших условиях ошибаются с вероятностью не меньше 1%. Так что даже с распознованием автомобильных номеров еще далеко не все задачи решены.

    ОтветитьУдалить
  27. Мне гораздо больее интересно, когда же закончится тот кошмар, который творится в кассах метро. В конце концов, в метро оказываешься чуть не ежедневно, и возможности специально выделять время на покупку билетов нет, в отличие от поезда.

    При этои все технические возможности есть - бесконтактные билеты, куча свободного места для установки автоматов, есть сами автоматы. Но на каддой станции, кроме самых захудалых, почти весь день стоят бешеные очереди в кассу, а в первые дни месяца с утра творится просто ад кромешный.

    Хотя бы на станциях, куда приезжают иностранцы из аэропортов решили бы эту проблему. Потому что страдания людей просто безмерны - они должны сначала попасть в метро, где нет ни одной надписи по-английски, отстоять в получасовой очереди, знаками объясниться с предпенсионными тетками которые тоже кроме как по-русски не бум-бум, понять, что в одном из крупнейших мегаполисов мира невозможно (!!!!) купить билет на общественный транспорт по кредитке, выйти из метро, найти банкомат, снять деньги, снова отстоять в очереди, и т.д.

    ОтветитьУдалить
  28. А, да, и само разделение билетов на автобусные и метрошные - полный бред, с дублированием тупорылых тёток в метро такими же тупорылыми в будках у остановок.

    ОтветитьУдалить
  29. Не переживайте, эти тетки, не умеющие печатать, скоро уйдут на пенсию, девицы с длинными ногтями - на повышение. А в кассу сядут девочки, выросшие в эпоху развитого интернета.

    ОтветитьУдалить
  30. [b]Серый Конержик[/b]
    Это сложно представить, но иностранцы (если их никто не встречает), прилетев в Москву, не пойдут в метро - они доберутся до гостиницы на такси (или автобусе/поезде+такси). Метро они воспользуются уже в более спокойной обстановке и только те из них, кому объяснят нашу специфику. Так что они вряд ли будут пытаться купить билет по кредитке.

    ОтветитьУдалить
  31. halyavin, это не всегда так, есть иностранцы, которые знают, что на метро намного дешевле и зачастую быстрее выйдет.

    ОтветитьУдалить
  32. 2halyavin

    Я ориентируюсь не на организованные тургруппы богатеньких тетенек и дяденек из США и Германии, которых полно в метро, а на простых молодых людей, которые приезжают к нам учиться, работать, или просто увидеть своими глазами новую страну. И именно эти ребята будут формировать облик страны за рубежом, а не бабки, фотографирующие мозаику в метро.

    И вот таких молодых людей в аэропорту автобусы не ждут, чтобы везти в "Мариотт".

    ОтветитьУдалить
  33. Поездом езжу редко, но всегда везло с покупкой билета, не только быстро набирали, но и советовали, каким поездом лучше, где удобнее сделать пересадку, какое время выбрать и т. д. Наталья

    ОтветитьУдалить
  34. Да, меня тоже возмущают неквалифицированные работники в кассах вокзалов, а также в нашем ужасающем Сбербанке! А ведь это так просто ускорить обслуживание клиентов в несколько раз!

    ОтветитьУдалить

Понравилась заметка? Подпишитесь на RSS-feed или email-рассылку.

Хотите поделиться ссылкой с другими? Добавьте в закладки:



Есть вопросы или предложения? Пишите письма на адрес mytribune АТ yandex.ru.

С уважением,
      Илья Весенний