26 нояб. 2009 г.

Правила ради правил

Расскажу сегодня забавную историю, которую на днях наблюдал. Она ярко показывает осмысленность правил ради правил (особенно, если система так устроена, что все их соблюдают), а также лишний раз подтверждает тезис о том, что нет никакого кризиса :)

Итак, приходит мой знакомый с неожиданно свалившимся на него чемоданом денег (наследство получил) в Альфа-банк, чтобы сделать вклад, так как столько денег прямо сейчас ему не надо. И через час консультаций со специалистами и стояния в очередях (ну да, не так всё быстро в нынешнем мире), он выясняет, что деньги у него принять не могут.

Вы вообще можете себе представить ситуацию, чтобы банк не стал срочно заключать договор с человеком, который уже пришёл и на всё согласен? Оказывается, это бывает. И по очень неожиданной причине.

Заинтригованы? Оказывается, проблема в том, что данный человек уже однажды пользовался услугами этого банка. У него осталась карточка Виза-Электрон, на которой уже много лет почти нет денег. Это преступление? Нет, за это банк ничего не сделает. А вот тот факт, что карточку он получил до того, как сменил гражданство - реальная проблема.

Ему не могут открыть вклад на новый паспорт, потому что он уже клиент банка - должен пользоваться тем документом, по которому начал. Чтобы открыть вклад, он должен закрыть договор по старой карточке. Для этого необходимо произвести её перевыпуск на новый паспорт - это несколько дней возни. И только после этого можно будет делать что-то новое. И открыть вклад на новый паспорт они не могут, потому что не должно быть две разных записи в базе данных для одной персоны. Я не банковский работник, поэтому не уверен, что правильно понял пересказ их объяснений. Возможно, всё было чуть-чуть иначе.

Короче, потерял он час времени, чтобы в результате выяснить, что обслужить его не могут. И ушёл, естественно, в другой банк. Потому что у него уже плохие ассоциации с этим. Да и нет желания рисковать, храня кучи наличности дома, пока банк изыскивает возможность как-то принять её.

Как и в заметке смысл в бессмысленности, мы сталкиваемся с непродуманными правилами, за соблюдением которых жёстко следят. Виноваты ли сотрудники банка? Скорее всего, у них не было выбора. Виноваты те, кто им этого выбора не оставил - авторы негибкой системы. Сколько ещё клиентов не получила их организация из-за подобных бюрократических глупостей?..

Поэтому вопрос: с какими похожими глупостями вы сталкивались в своей жизни?

Хорошей вам недели!

27 комментариев:

  1. с одной глупостью я бился лет 5

    прожил 16 лет в Грузии, уехал из нее до распада СССР, поступил в РГУ(Ростов)
    временная прописка в общежитии, потом служил в армии, прописку не продлил.

    После долго не мог получить гражданство, от меня требовали выписаться из Грузии, хотя там я не жил уже лет 10 и служил в Российской Армии и принимал присягу.
    По кабинетам кидали 5 лет, даже взятки не брали, пока не написал письмо в Полномочному Представителю Президента. После получения втыка, документы оформили прямо по месту прописки в течение 15 минут.

    ОтветитьУдалить
  2. Лучший рассказ на эту тему, который я знаю — «Хром».

    Эта рецептура содержала совершенно абсурдный компонент: не что иное, как хлористый аммоний - старинную алхимическую соль Sole Ammoniaco из храма Аммона, которая сама по себе способна вызвать коррозию железа, не говоря уж о том, чтобы защищать его от ржавчины. Бруни поспрашивал у руководства и у ветеранов цеха; те с удивлением и даже с некоторым возмущением отвечали, что они выпускают 20-30 тонн такой краски в месяц на протяжении как минимум десяти лет и эта соль там "всегда была", а он, конечно, хороший малый, но еще молод, чтобы критиковать, и потому нечего нарываться на неприятности, выясняя почему и отчего: если в рецептуре есть хлористый аммоний, значит, он для чего-то нужен. Хотя для чего, никто уже не знал, но исключить его из рецептуры краски не решались, потому что "кто его знает".

    ОтветитьУдалить
  3. если честно, вижу только одно лишенее звено — это либо перевыпуск карты (по идее просто переоформление и закрытие, кстати, по времени скорее всего тоже 2-4 дня), либо закрытие договора (нафига? договор, насколько я помню, всё равно один типа "клиент согласен с тарифами банка")

    банк работает с деньгами, причем в довольно больших количествах, тут перестраховка с документами не лишнее.
    1 человек = 1 запись спасает от мошенников. ну и хитрая ситуация со сменой гражданства. когда паспорт меняется "просто" (по возрасту или изменению данных), там ставят штампик и он как бы действителен за старый. видимо, при смене гражданства это не так

    ОтветитьУдалить
  4. у меня подобная ситуация, но уже не с банком, а с налоговой.
    со всех утюгов кричат о поддержке ипотечных заемщиков и расширении кредитования.
    но вот ситуация. второй год плачу по ипотечному кредиту, но тк застройщик в кризис нарушает условия договора и я еще не стал собственником жилья, я не могу получить налоговый вычет, в итоге, для меня это выливается в лишние проценты по кредиту(я бы все эти деньги пустил в досрочное погашение, уменьшив итоговые затраты по %). То есть государство как бы говорит, что хочет развивать ипотеку, с другой стороны налоговая работает на полную катушку.

    ОтветитьУдалить
  5. Встану-ка я на сторону сотрудников банка.

    Мне почему-то кажется, что смысл этой истории очевиден, и он отнюдь не в существовании "правил ради правил", а в признании целесообразности использования технических ограничений. Эти ограничения могут быть вызваны самыми разными причинами, но основная причина - достижения оптимума в стоимости обслуживания одного клиента.

    Представьте себе два варианта системы обслуживания клиентов:

    - система A сделана достаточно просто, она может обслужить 990 клиентов из 1000, а оставшимся десяти, которые хотят особые условия, либо у них особая ситуация, предложить отказаться от возможностей, которые они бы хотели получить, либо обратиться в другую компанию.
    - система B гораздо более сложная и гибкая, она благодаря этим своим качествам может из той же 1000 клиентов обслужить 999.

    Очевидно, что при прочих равных условиях система B выглядит привлекательнее. Причем, с разных точек зрения привлекательность обоих систем выглядит по-разному.

    - С точки зрения 990 клиентов, которые могут быть обслужены обоими системами: им совершенно без разницы, какая именно система работает
    - С точки зрения 9 клиентов, которых система A обслужить не может, при этом, очевидно, существует альтернативный вариант B, всё это выглядит как элементарная недальновидность разработчиков системы.
    - С точки зрения 1 оставшегося клиента, ни одна из этих систем не является приемлимой. И в этом смысле ему тоже плевать, какая из систем его НЕ обслужит.

    С точки зрения тех, кто внедряет решение всё выглядит гораздо сложнее. Им необходимо учитывать такой немаловажный фактор как стоимость внедрения и сопровождения системы. И если получается так, что разница в стоимости внедрения и сопровождения системы B перевешивает разницу в возможной прибыли от этих 9 клиентов, то смысла ее внедрять нет.

    ОтветитьУдалить
  6. (длинные сообщения не пролезают, очевидно, техническое ограничение системы)

    Для этого конкретного случая, очевидно, что наличие двух записей для одного лица создаст дополнительные трудности для банковских работников и предоставит дополнительные возможности для финансовых махинаций недобросовестным клиентам. И чемодан денег одного потенциального клиента не в силах переломить ситуацию в его пользу. А вот если он обратится в другой банк, поменьше, то, вполне вероятно, своим чемоданом он может значительно сильнее повлиять на гибкость системы... Правда, таким образом, он лишится возможных преимуществ клиента большого банка (единые стандарты обслуживания, присутствие в разных городах и т.п.).

    ОтветитьУдалить
  7. Рискну второй раз (после задачи о промискуитете в обществе, хотя в том случае я был, очевидно, неправ) ответить "Данных недостаточно, чтобы сделать вывод о косяке системы".
    В общем случае, добавлю, что гибкость системы может стоить очччень дорого, и "дебильные" правила, ограничивающие эту гибкость, могут быть введены вполне осознанно.

    ОтветитьУдалить
  8. Банк Москвы заставляет своих клиентов ждать 45 дней, чтобы получить деньги, если у них карта просрочена. Совершенно бессмысленно! А если у клиента социальная карта, то ждать надо не 45, а 30 дней. Вроде бы лучше, но социальную карту сложнее перевыпустить, чем обычную (если, например, клиент больше не студент), поэтому тут 30 дней — это приговор.

    ОтветитьУдалить
  9. Я по роду деятельности занимаюсь интеграцией с банковскими системами.

    У меня был опыт работы с одним банком, в системе которого один клиент мог проходить множество раз. Открыл депозит в одном отделении - появился клиент, получил карточку в другом отделении - ещё одна запись о клиенте.

    Можно себе представить, сколько геморроя нам стоило обеспечить обслуживание этого ОДНОГО клиента единым образом, обеспечить однократное списание комиссий банка за использование дополнительных услуг и т.п.

    В общем, это только плюс банковской системы, если она не позволяет разводить бардак.

    Если говорить о примере с 1000 клиентов, который привели выше, то из тех 999, которых сможет обслужить вторая система, человек 800 будут недовольны тем, что они не могут выполнить любую операцию со своими банковскими продуктами под одним логином и любым из возможных способов (Интернтет-банк, в любом отделении банка, по звонку и т.п.).

    Хотя, ради чемодана денег можно было бы постараться ускорить (но не исковеркать!) процедуру.

    ОтветитьУдалить
  10. Косяк в ПО.

    Когда я работал в банке, в нашей доморощенной системе, мы все-таки переделали так чтобы почти вся автоматизация работала вне зависимости от текущего гражданства клиента.

    С точки зрения законов, там есть какая-то тонкость, но в итоге бугалтера были не против того что часть денег у клиента учитывается на счетах резидента, а часть нет.

    Вся проблема начинается с университетов где разработчикам БД, вдалбливают в голову реляцинную теорию, и абсолютно не обращают внимание что в реальной жизни время события играет значительную роль. Но это же приводит к явной денормализации БД. Что есть для многих табу.

    ОтветитьУдалить
  11. Я работаю в сфере IT.

    Мне кажется, что анализ Романа не далёк от истины. Вполне возможно, что система была написана специально так, что она работает только в 990 случаев из 1000, т.к. покрыт 999 случаев значительно дороже и не окупается.

    Хотя я вполне допускаю, что IT-шники просто "прохлапали" этот случай, он не был вообще рассмотрен при написании ПО.

    kmmbvnr
    При чём тут реляционные DB? Тут дело в правильном анализе связей. Вполне может быть, что считали человек = паспорт, а в этом случае это оказалось не так (связь не 1-1, а 1-N). Написание системы с такой свьязью существенно сложнее, т.к. почти везде она используется - аутентификация, поиск, в качестве UNIQUE ID и т.п.
    И вообще, в банке вполне может быть и не реляционная BD, а, скажем, иерархическая.

    ОтветитьУдалить
  12. Подобных бессмысленных действий встречал множество, вспоминать лень, да и думаю, что почти у каждого найдётся пример. Что характерно — чем ближе к крупным, а особенно государственным структурам, тем больше глупых правил. Я практически уверен, что большинство этих несуразностей случается из-за того, что составители и особенно исполнители правил не понимают, зачем эти правила нужны.
    Например, натыкался на то, что чиновники каждый месяц запрашивают информацию, которая им совершенно не нужна просто потому, что вышестоящий начальник два года назад спросил «а сколько у нас вот таких людей?»
    Не согласен с теми, кто считает подобные ошибки в схеме работы банка допустимыми. Во-первых, смена паспорта не является таким уж редким действием. Каждый человек меняет паспорт как минимум дважды. Во-вторых, у банка существует возможность закрыть договор, привязанный к старому паспорту без его предъявления и я не вижу причин, по которым смена этого реквизита должна быть сложнее закрытия одного договора и открытия другого.
    И ведь вряд ли работник банка после этого случая начнёт выяснять, откуда взялось такое ограничение. В лучшем случае спросит у своего начальника и получит ответ, что так принято, как в известном эксерименте про обезьян и шланг.

    ОтветитьУдалить
  13. И ещё один момент. Многие почему-то думают, что это особенность русского менталитета. Это не так. В подтверждение приведу цитату из книги Джеральда Даррелла.

    Берт велел мне около четырех часов разжечь огонь под большим котлом с водой, и я послушно выполнил его указание. Когда вода вскипела, Берт развел в двух ведрах теплую воду и сказал, что мы пойдем поить жирафа. Глядя, как жираф утоляет жажду, я спросил Берта, почему вода непременно должна быть теплой.
    - Почем я знаю, парень? - ответил он.- Когда его привезли, велели поить теплой водой... не знаю зачем.
    Тщательное расследование позволило мне разрешить загадку. Шестью-семью годами раньше, когда жирафа только привезли, он простудился. Решили, что теплая вода ему будет приятнее холодной, отдали соответствующее распоряжение, а отменить его забыли. И семь лет жираф безо всякой нужды пил теплую воду. Хотя Берт очень любил своих подопечных и гордился ими, ему ни разу не пришло в голову выяснить, так ли уж необходима для блага жирафа теплая вода.

    ОтветитьУдалить
  14. @kmmbvnr

    > Вся проблема начинается с университетов где разработчикам БД, вдалбливают в голову реляцинную теорию, и абсолютно не обращают внимание что в реальной жизни время события играет значительную роль. <

    по идее, курсы БД должны включать темпоральные БД. хотя бы понятие и как примерно организовать на основе обычной СУБД. по крайней мере, у нас было. и хотя я уже не помню, что и как конкретно, я смогу более прицельно это поискать если потребуется

    ОтветитьУдалить
  15. На мой взгляд тут две проблемы:
    проблема гибкости системы вообще и проблемы гибкости информационной системы (то есть используемой программы).

    Поскольку сама занимаюсь разработкой подобных программ, то знаю роль прецедентов. Иногда, пока не столкнешься с конкретным случаем, в голову не придет, что такое возможно - ведь разрабатывают программы исходя из некого опыта, которого не всегда хватает.

    Тут важнее другое - скорость реагирования разработчиков софта на изменяющиеся требования. Ну и наличие, вообще, обратной связи.

    Ведь банковские работники могут тут же забыть об этом курьезе, а могут сообщить разработчикам о необходимости что-то изменить в программе. И организация этой обратной связи - одна из самых сложных задач управления.

    ОтветитьУдалить
  16. Я тоже клиент Альфа-Банка.
    Я гражданин Украины.
    Пришел подключить услугу от А до Я.(интеграция с Яндекс-Деньгами).
    Мне говорят "нельзя, вы не резидент, вам такая услуга не положена." Показываю Вид на жительство в РФ. То что я резидент уже ни у кого не вызывает сомнений. Все равно нельзя. Счет был заведен на НЕ резидента. Услугу не подключат. Вторую учетную запись в базе держать для одной и той персоны не положено.
    Выход только Один : Расторгнуть договор,удалиться из базы,тут же заключить договор по Виду на жительство и добавиться в базу.Тогда услуга будет.

    ОтветитьУдалить
  17. Если они эту операцию сделаю за один раз, то не вижу проблемы. В конце концов, клиенту должно быть всё равно, насколько сложные манипуляции делают сотрудники банка, чтобы прописать клиента в системе.

    Так подключили в итоге?

    ОтветитьУдалить
  18. @Mikhail Edoshin

    Михаил, "Хром" - блестящий рассказ, спасибо за ссылку!

    ОтветитьУдалить
  19. Имхо, нужно разделять бизнес-логику системы и услуги. Для этого обеспечить их общение через "интерфейс" с необходимым количеством действий.

    В этом случае, услугам абсолютно по барабану, какие операции проводятся банковской системой, а банковская бизнес-логика защищена от непредусмотренных действий.

    ОтветитьУдалить
  20. Анонимный27.11.2009, 13:24

    У нас в институте (УГАТУ, г. Уфа) если проректор уезжает в командировку или отсутствует по какой-либо другой причине, то все документы, где должна быть подпись проректора, надо переписывать - вместо "Проректор %фамилия1%" писать "и. о. проректора %фамилия2%". А пока заново собираешь подписи до проректора - тот уже может вернуться, и труд окажется напрасным.

    В нормальных же организациях и.о., оставшийся за уехавшего начальника, просто ставит косую черту около фамилии и расписывается. И всё, никакого переписывания, никакой лишней беготни.

    ОтветитьУдалить
  21. Овчаренко Дмитрий, мне очень интересно, почему вид на жительство - это резидентство? У меня точно такая же ситуация и ни один из банков, в которые я обращался, не считает меня резидентом и поэтому не выдает кредит. Это такие банки: Альфа, ВТБ24, Сбер, Райффайзен. Дайте ссылку на законодательство, где сказано, кто такой резидент.

    ОтветитьУдалить
  22. Любая Система -лишь реализация бизнес правил. Но програмисты и клерки об этом забывают.

    Я вспомнил следующие случаи:

    1. Одна пара никак не могла родить ребенка и договорилась о вынашивании с суррогатной матерью. Но пока его вынашивала, у них получилось завести своего. Второго ребенка ЗАГС отказался регистрировать, на основании того, что их система не позволяет регистрировать следующего ранее чем через 9 мес.

    2. Как можно лишится гражданства из-за точек над ё в паспорте.
    http://www.rg.ru/2008/07/17/pasport.html

    3. Как правильно записать имя в зангранпаспорте: Gay или Guy? http://www.bg.ru/article/7623/

    4. Эпос о борьбе государственной машины с собой же. Как закрывали контору. http://amironov.com/blogs/?q=node/372

    ОтветитьУдалить
  23. ЮлияА, хороший комментарий, обратная связь необходима. Проблема в том, что может быть очень много "точек разрыва". Например,

    - при составлении системного анализа был упущен этот сценарий;
    - этот сценарий не был упущен, но на этапе реализации программистами было решено, что он очень трудоёмкий и поэтому он был исключен из ПО;
    - об этом сценарии разработчики ПО до сих пор ничего не знали;
    - работники банка сообщили разработчиками ПО о таком "экзотическом случае", проблеме был присвоен низкий приоритет и начальство решает, что с этим делать.
    - работники банка сообщили разработчиками ПО о таком "экзотическом случае" - требуется новый системный анализ, программисты об этом ничего не знают.
    работники банка сообщили разработчиками ПО о таком "экзотическом случае", системный анализ сделан, программисты получили шок от того, сколько всего нужно переделывать.
    ну и т.д.

    Про тестирование я вообще молчу. Вполне может быть, что ПО было исправлено, но на этапе тестирования был выявлен ещё один сценарий, который требует начать всё сначала, например, человек меняет одновременно и паспорт и имя.

    ОтветитьУдалить
  24. Mikhail Edoshin, спасибо за эту замечательную ссылку на Химию и жизнь! :)

    ОтветитьУдалить
  25. Пара глюков с пропиской-выпиской:
    Когда я решил приватизировать свою комнату, в числе всех документов меня обязали собрать справки _со_всех_мест_жительства_, где я был прописан. В ходе переписки выяснилось:
    1. Когда я поехал учиться в военное училище, меня быстренько выписали, а военное училище не прописало. Таким образом, я 5 лет нигде не был прописан.
    2. Значительно позже я переводился из Н-ска в М-ву. Сначала был прописан при части в М-ве, потом обменом получил ту самую комнату и прописался в ней. В результате, пасп. стол при части не стал посылать оповещение о прописке в Н-ск (я же был у них прописан временно), а пасп. стол "при комнате" послал оповещение о прописке пасп. столу при части. Вот так я и оказался прописан сразу в двух местах одновременно!
    В итоге, комнату приватизировать мне не дали, говоря, что "такого не может быть".

    ОтветитьУдалить
  26. @Lamer
    Я отказался от этой процедуры перерегистрации в Альфа-банке. При расторжении договора, становятся недействительными карточки. Напечатают и пришлют из Москвы их недели через 2-3. Итого расторгнуть\заключить договор можно за полчаса. Снять деньги с новой карточки, не раньше чем пол месяца... как-то я призадумался, стоит ли оно и того... и решил отложить эту процедуру.

    @ZakharS
    Вот ссылка, почему проживающий в России по виду на жительство иностранец, является резидентом :

    http://www.consultant.ru/law/ref/ju_dict/?word=%D0%E5%E7%E8%E4%E5%ED%F2%FB+%E2+%E2%E0%EB%FE%F2%ED%EE%EC+%E7%E0%EA%EE%ED%EE%E4%E0%F2%E5%EB%FC%F1%F2%E2%E5

    ОтветитьУдалить
  27. В 2000-м году по весне я терял паспорт. Получал взамен справку по какой-то там форме, что я являюсь гражданином РФ, с которой и ходил везде полгода, пока в декабре не выдали новый паспорт, как раз уже нового образца. Никаких проблем существование "по справке" не вызвало, я спокойно ездил на поездах и самолетах, и т.п.

    Единственным местом, где меня "послали" в итоге, был Сбербанк, когда я пришел туда заключать договор на выдачу карты АС "Сберкарт", дабы не тащить в Москву нал в карманах. Уже после того, как были оформлены все бумаги и даже записан пин на новую карточку, внезапно выяснилось, что Сбер не может мне ее выдать потому, что срок действия карты - целый год, а срок действия удостоверяющей мою личность справки - всего лишь до конца года. Но мало того, меня еще и не отпустили просто так, пока я тут же на месте не заполнил новый комплект бумаг, на этот раз уже на отказ от почти было выданной карты.

    Потеряно - полтора часа. Результат - нулевой. Деньги вез в итоге налом.

    ОтветитьУдалить

Понравилась заметка? Подпишитесь на RSS-feed или email-рассылку.

Хотите поделиться ссылкой с другими? Добавьте в закладки:



Есть вопросы или предложения? Пишите письма на адрес mytribune АТ yandex.ru.

С уважением,
      Илья Весенний