Английский понятнее русского, опять РЕСО и коварные банки-партнёры

Добрый день!

1) Обычно разработчикам интерфейса трудно понять, какие могут быть затруднения у пользователя, ведь для них самих-то всё очевидно. А если человек прямо озвучивает проблему, то разработчики не могут понять, как клиент может быть таким тупым настолько вне контекста. С этим сталкивался каждый, а Илья Бирман обнаружил интересный пример на сайте Аэрофлота.

Оказалось, что нет возможности уверенно заполнять некоторые формы на русском языке, если рядом не стоит консультант Аэрофлота. А вот если переключиться на английский язык, то многое встанет на свои места. Например, как вы понимаете «Информация об адресе пребывания»? Речь о месте, где в настоящее время пребывает заполняющий анкету? Или о месте, куда он направляется? В английской же версии сказано так: «Information on the address you will be staying at». Конечно, можно до многого догадаться или позвонить на горячую линию. Но зачем вообще такие сложности создавать?

А забавно в этом то, что Аэрофлот — русская авиакомпания. Но в ней не нашёлся человек, способный нормально сформулировать по-русски (во всяком случае, по-английски вышло куда яснее). Впрочем, дело, конечно, не в языке, а в том, что авторы текстов форм не особо умеют мысленно поставить себя на место неквалифицированного клиента, при этом обратную связь в виде вопросов и возмущений клиентов им тоже не направляют.

2) Помните, я недавно рассказывал, как РЕСО отбивается от клиентов, желающих оформить ОСАГО? Они разработали несколько трюков, например, смс-коды со смесью русских и английских букв, капчи, которые невозможно распознать и так далее. Оказалось, что в этой компании левая рука не знает, что делает правая. В частности, мне пришло письмо с напоминанием, что срок действия полиса ОСАГО скоро истечёт, поэтому его надо продлить.

Засомневался я, но на всякий случай решил провести эксперимент на людях — прошёл по ссылке «продлить полис». Ссылка эта ведёт в самое логово нутро системы РЕСО, после перехода по ней остаётся только ввести номер техосмотра и нажать «Далее». Что дальше? На телефон приходит смс с «проверочным кодом» (13 символов, включая буквы двух алфавитов, цифры и спецсимволы), а на экране высвечивается непроходимая капча.

В комментариях подсказали, что в Photoshop есть инструмент, повышающий контрастность похожих цветов, что должно облегчить «взлом» капчи. Но я всё же продолжаю считать, что если человек не может за час пройти капчу, то это всё же искусственный барьер, защищающий РЕСО от клиентов. Есть гипотеза, что ОСАГО-подразделение компании может быть убыточно, но без него невозможно зарабатывать на прибыльном КАСКО.

А главный вопрос в этой ситуации состоит в том, зачем они клиентам рассылают письма с напоминаниями о необходимости продлить полис у них же? Ссылка-то в напоминании на их огороженный от клиентов сайт ведёт.

3) Возможно, пользователям кредитных карт будет интересно дополнение к заметке о хитростях банков, толкающих аккуратных клиентов к штрафам, которое мне как-то даже в голову не пришло. Суть в следующем: если до окончания льготного периода осталось мало дней, то лучше не вносить деньги через банкоматы банков-партнёров, потому что там сумма может зависнуть на неделю.

Цитата из комментария: «Работает это так -- человек вносит средства на свою кредитку не через банкомат выпустившего её банка, а через банкомат банка-партнёра. Это удобно, хорошо и бесплатно, но есть одно "но" -- тратить деньги с кредитки можно сразу, а вот погашение ими происходит с задержкой в несколько дней или даже неделю. Так люди и вылетают совершенно для себя неожиданно из льготного периода. Иногда это можно оспорить, написав жалобу и приложив копии чеков о внесении средств в правильную дату. Но лучше запомнить такое правило -- если осталось лишь несколько дней до крайнего срока внесения средств, то вносить их нужно только через банкомат выпустившего карту банка.»

Если вспомните ещё о какой-то из заботливо разложенных грабель, пожалуйста, пишите.

Хороших выходных!