28 июл. 2018 г.

Английский понятнее русского, опять РЕСО и коварные банки-партнёры

Добрый день!

1) Обычно разработчикам интерфейса трудно понять, какие могут быть затруднения у пользователя, ведь для них самих-то всё очевидно. А если человек прямо озвучивает проблему, то разработчики не могут понять, как клиент может быть таким тупым настолько вне контекста. С этим сталкивался каждый, а Илья Бирман обнаружил интересный пример на сайте Аэрофлота.

Оказалось, что нет возможности уверенно заполнять некоторые формы на русском языке, если рядом не стоит консультант Аэрофлота. А вот если переключиться на английский язык, то многое встанет на свои места. Например, как вы понимаете «Информация об адресе пребывания»? Речь о месте, где в настоящее время пребывает заполняющий анкету? Или о месте, куда он направляется? В английской же версии сказано так: «Information on the address you will be staying at». Конечно, можно до многого догадаться или позвонить на горячую линию. Но зачем вообще такие сложности создавать?

А забавно в этом то, что Аэрофлот — русская авиакомпания. Но в ней не нашёлся человек, способный нормально сформулировать по-русски (во всяком случае, по-английски вышло куда яснее). Впрочем, дело, конечно, не в языке, а в том, что авторы текстов форм не особо умеют мысленно поставить себя на место неквалифицированного клиента, при этом обратную связь в виде вопросов и возмущений клиентов им тоже не направляют.

2) Помните, я недавно рассказывал, как РЕСО отбивается от клиентов, желающих оформить ОСАГО? Они разработали несколько трюков, например, смс-коды со смесью русских и английских букв, капчи, которые невозможно распознать и так далее. Оказалось, что в этой компании левая рука не знает, что делает правая. В частности, мне пришло письмо с напоминанием, что срок действия полиса ОСАГО скоро истечёт, поэтому его надо продлить.

Засомневался я, но на всякий случай решил провести эксперимент на людях — прошёл по ссылке «продлить полис». Ссылка эта ведёт в самое логово нутро системы РЕСО, после перехода по ней остаётся только ввести номер техосмотра и нажать «Далее». Что дальше? На телефон приходит смс с «проверочным кодом» (13 символов, включая буквы двух алфавитов, цифры и спецсимволы), а на экране высвечивается непроходимая капча.

В комментариях подсказали, что в Photoshop есть инструмент, повышающий контрастность похожих цветов, что должно облегчить «взлом» капчи. Но я всё же продолжаю считать, что если человек не может за час пройти капчу, то это всё же искусственный барьер, защищающий РЕСО от клиентов. Есть гипотеза, что ОСАГО-подразделение компании может быть убыточно, но без него невозможно зарабатывать на прибыльном КАСКО.

А главный вопрос в этой ситуации состоит в том, зачем они клиентам рассылают письма с напоминаниями о необходимости продлить полис у них же? Ссылка-то в напоминании на их огороженный от клиентов сайт ведёт.

3) Возможно, пользователям кредитных карт будет интересно дополнение к заметке о хитростях банков, толкающих аккуратных клиентов к штрафам, которое мне как-то даже в голову не пришло. Суть в следующем: если до окончания льготного периода осталось мало дней, то лучше не вносить деньги через банкоматы банков-партнёров, потому что там сумма может зависнуть на неделю.

Цитата из комментария: «Работает это так -- человек вносит средства на свою кредитку не через банкомат выпустившего её банка, а через банкомат банка-партнёра. Это удобно, хорошо и бесплатно, но есть одно "но" -- тратить деньги с кредитки можно сразу, а вот погашение ими происходит с задержкой в несколько дней или даже неделю. Так люди и вылетают совершенно для себя неожиданно из льготного периода. Иногда это можно оспорить, написав жалобу и приложив копии чеков о внесении средств в правильную дату. Но лучше запомнить такое правило -- если осталось лишь несколько дней до крайнего срока внесения средств, то вносить их нужно только через банкомат выпустившего карту банка.»

Если вспомните ещё о какой-то из заботливо разложенных грабель, пожалуйста, пишите.

Хороших выходных!

4 комментария:

  1. http://antigate.com/
    разгадывает почти любую каптчу

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Спасибо за ссылку, интересно. Видимо, у этого сервиса внутри есть специальная обработка изображений (повышение контрастности и т.д.) + частичное автоматическое распознавание, а кроме того большое количество тренированных на распознавание людей. С одной стороны, это не очень здорово, но раз это выгодно, то понятно, почему оно существует.

      Впрочем, однократное прохождение кода человеком должно бы выполняться без подключения таких помощников. Если на сайте РЕСО так сделано, что человек код ввести не может на протяжении десятков минут (а на других сайтах этот же человек справляется без особых проблем), то это именно РЕСО защищается от клиентов.

      Удалить
  2. С русским часто бяда в двухязычных и более системах.
    Да даже в вашем тексте:
    «Но в ней не нашёлся человек, способный нормально сформулировать по-русски»
    По русски будет правильней:
    «Но в ней не нашлось человека, способного внятно сформулировать по-русски»
    Когда в процессе производства много именно английских текстов - документация, корп. переписка, часто построение фраз сбоит и идёт по подобию именно английского...

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Спасибо, что указали на корявость в моей речи. Ваш вариант мне нравится больше по звучанию, но объяснить, почему мой является именно неправильным я не смог. Может так быть, что мой тоже правильный, но менее благозвучный?

      Удалить

Понравилась заметка? Подпишитесь на RSS-feed или email-рассылку.

Хотите поделиться ссылкой с другими? Добавьте в закладки:



Есть вопросы или предложения? Пишите письма на адрес mytribune АТ yandex.ru.

С уважением,
      Илья Весенний