Я не знаю

Это те слова, которые часто вызывают раздражение. Как это «не знаю»? А кто знает?

Но это те слова, которые произносятся гораздо реже, чем следует. Не принято показывать свою некомпетентность, поэтому её скрывают, давая неправильные ответы (иногда случайно бывает, что правильные, но вероятность этого события заранее неизвестна).

Например, недавно одна моя знакомая захотела завести себе кредитку Сбербанка и привязать её к бонусной программе Аэрофлота (на сайте написано, что это возможно). Придя в ближайшее отделение, она обратилась к первой же свободной сотруднице банка с просьбой проконсультировать по этому вопросу, но была направлена - «вам в эту очередь, там спросите» (как оказалось потом, сотрудница не знала ответа на вопрос, не имела понятия, кто знает, поэтому отправила в случайную сторону).

Через 15-20 минут стояния в очереди (весьма быстро), моя знакомая добралась до заветного окошка. В ответ на свой вопрос она получила: «А я тут причём? Я с этим вообще не работаю. Подождите несколько минут, в 11 часов придёт специалист по картам» (на часах было уже 11:10). Кстати, она направила предельно точно - к номинальному специалисту, поэтому здесь претензий нет.

Вскоре и правда в зале появилась женщина, которая выслушала вопрос, но твёрдо ответила, что Аэрофлот тут не при чём, а на карточках хранят не мили, а рубли (хотя следовало сразу признаться, что не владеет этим вопросом). Узнав, что бонусная карта Аэрофлота уже есть на руках, она спросила, в каком же отделении Сбербанка её выдали и зачем нужна ещё одна. Услышав, что карту прислали по почте, она очень удивилась, сказав, что Сбербанк выдаёт карты только на руки. Серией таких фраз сотрудница банка ярко показала свою некомпетентность, но это хорошо - она очень снизила доверие к своим словам, поэтому моя знакомая пошла в другое отделение этого банка (да, упорная).

В другом отделении был почти такой же цирк, все столь же твёрдо говорили, что «это невозможно» (хотя я знаю живых людей, которым Сбербанк такую услугу оказывает - им повезло, что они в удачное отделение зашли, где были знатоки этого вопроса)... Короче, на сайте Аэрофлота перечислены несколько банков, с которыми есть сотрудничество. Первые две попытки сработаться с государственной структурой не привели к успеху, поэтому моя знакомая обратилась, как она сказала, в «коммерческий банк» :) Где за 3 минуты подтвердили, что всё легко сделают, а потом ещё минут 10-15 оформляли документы.

Но заметка эта не об уровне обслуживания в больших государственных структурах. А о страхе отказаться от ответа, если вопрос уже задан. Почему позорить своё место работы нелепыми и неквалифицированными заявлениями не стыдно, а сказать «я не знаю» стыдно?

Возможно, дело не только в отвечающих, но и в спрашивающих. Если большинство задающих вопросы плохо реагируют на ответ «я не знаю» (негативная реакция вообще редко улучшает что-то), то тем самым они подталкивают «экспертов» к произнесению хоть чего-то правдоподобного...

А мне почему-то спокойнее, когда стоматолог неожиданно просит ассистента пригласить ещё пятерых своих коллег из соседних кабинетов. Пусть в данной ситуации этот специалист засомневался. Но он не стесняется такого разворота событий, потому что ему важен высокий результат, а не имитация своей опытности. Кроме того, стоматолог уверен, что мне тоже важнее результат, а не соблюдения ритуала, поэтому легко устраивает такой консилиум. Я думаю, это нетипичный случай - такое в моей жизни было всего один раз, но клиника после этого стала вызывать больше доверия, потому что её сотрудники не боятся не знать, а стремятся узнать.

Хорошей вам недели и квалифицированных людей вокруг!