Сегодня будет короткое продолжение разговора о том, что клиенту приятнее, если обслуживающий его специалист не скрывает своих сомнений, «держа лицо», а честно делает всё наилучшим образом (как себе).
В эти выходные я пошёл заказывать изготовление мебели в организацию, с которой ранее позитивно работал. Заранее всё продумав, я распечатал схемы с точными размерами, чтобы быстренько передать своё представление о новой мебели изготовителям.
Казалось бы, я идеальный клиент:
- знаю, чего хочу, поэтому не буду нагружать менеджеров долгими консультациями с некорректными вопросами,
- знаю, что они могут (это по прежнему опыту), поэтому всё подготовил в удобной для них форме,
- имею деньги прямо сейчас.
Но при всём этом я получил вежливый отказ. Формулировка была такая (менеджеры по продажам, учитесь!): «На схеме всё выглядит гладко, но я не уверен, что вот в этом месте будет незаметный стык. Поэтому я предлагаю не оформлять заказ прямо сейчас, а подождать до понедельника, когда я смогу съездить на фабрику, чтобы сделать для проверки такие же элементы из обрезков, которых всегда хватает».
Понимаете? Продавец не стал брать деньги прямо сейчас, а говорит, что всё будет хорошо, скорее всего, но он хочет проверить лично. Причём он за это не хочет взять дополнительных денег, а даже явно указывает, что воспользуется лишним сырьём, поэтому все проверки бесплатны. Короче, мы с ним договорились, что я на неделе подойду ещё раз.
И кого я теперь порекомендую своим знакомым, которые захотят изготовить мебель под себя? И куда я сам обращусь за новыми предметами интерьера? Даже сомнений нет в ответах на эти вопросы.
Если кто-то думает, что это была самая дорогая контора города, то он заблуждается. Я интересовался во многих местах, поэтому картину знаю хорошо - цены у них вполне средние. А борьба за постоянного клиента поставлена очень грамотно (они и в прошлый раз, когда я к ним обращался, очень старались, поэтому всё вышло идеально).
Хорошего начала недели!
Пример достоин помещения в учебники по маркетингу.
ОтветитьУдалитьНа основе этой ситуации можно разработать целую систему для продавцов, как показать искреннюю заинтересованность в покупателе.
А помоему у этого манагера просто рассудок помутился или есть какие-то причины по которым он не может выполнить ваш заказ прямо сейчас, поэтому решил схитрить таким образом...
ОтветитьУдалитьСергей, мне кажется, лучше быть искренним, чем играть искренность :)
ОтветитьУдалитьЕсли такие методы пойдут в массы, то они перестанут действовать.
Ashaurock, я почти уверен, что не было причины не взять заказ сразу (а отложить на несколько дней), потому что всё уже было готово:
1. Чертёж нарисован и цена вычислена,
2. Касса открыта,
3. Деньги у меня в руках.
Препятствий не было заметно. Пробить чек - не проблема. Однако, менеджер засомневался, будет ли этот чертёж идеально реализован...
Да, известный пример :)
ОтветитьУдалитьЕсли вы купили что-то и у вас не возникло проблем, то вы вернётесь в этом же место 50 на 50. А если возникли какие-либо проблемы, которые были решены лучшим образом, то вероятность почти до 100% вырастает.
Плохой манагер, уволить :) Никогда нельзя клиента с деньгами отпускать.
ОтветитьУдалитьНамерение клиента вернуться и заплатить деньги почти ничего не стоит. Я много раз был в такой ситуации в роли клиента, когда обо всем договорился, все устраивает, идешь за деньгами и тут находишь случайно лучший вариант, либо с деньгами что-то случается :)
Как продавец могу сказать, что навскидку только ~20% клиентов которые пошли за деньгами возвращаются :)
Для менеджера правильно было бы оформить заказ, взять деньги (хотя бы минимальную часть), и потом уже выяснять детали и т.д.
Orbit, я согласен с Вами в том, что во многих случаях такие действия менеджера убыточны.
ОтветитьУдалитьНо есть и контраргументы: если с клиента взять хотя бы часть предоплаты, то он уже ощущает себя привязанным. Но если он решит передумать, то будет много негатива:
- процедура возвращения денег редко проходит просто, даже если фирма в этом заинтересована,
- если не возвращать деньги, то можно нарваться на суд,
- если договор составлен грамотно (что суда не будет), то появится человек, люто ненавидящий фирму (и ругающий её словом "мошенники" на весь интернет, например).
И объяснять ему что-то о том, что "не надо было вносить предоплату, если не уверен" будет поздно.
По данному случая могу сказать точно: я вернулся позже и заплатил :) Так что, в этом раскладе менеджер оказался прав.
обычно если часть денег заплатили, то редко попросят вернуть их - людям неудобно, это какой-то форс-мажор должен произойти, либо человек нашел тот же товар в 2-3 раза дешевле :)
ОтветитьУдалитьпроцедура возврата денег совершенно элементарная - по документу удостоверяющему личность выписывается расходник, делов на 5 минут, если отказываются - скорее всего конкретному работнику лень писать. Сам много раз возвращал товары - проблем обычно не возникало.
Кстати это касается возврата уже купленного товара, а внесение залога чеком не оформляется, так что возврат в этом случае еще проще.
Orbit, спасибо, что поделились позитивным опытом. Есть, правда, одна тонкость: в таких вопросах негативный опыт важнее :)
ОтветитьУдалитьНапример, миллионы людей пользуются кредитными карточками, не зная бед, поэтому убеждённо говорят, что это абсолютно безопасно.
А один конкретный человек не получил денег от банкомата, но они списались с его счёта, поэтому он знает, что это не всегда надёжно и безопасно (через 55 дней банк согласился вернуть деньги, но приятного мало, особенно, если деньги нужны были срочно).
Так и здесь - если у меня есть опыт проблем с возвратом средств, то, естественно, приходят мысли о том, что лучше это проворачивать пореже :)
Короче, я согласен с Вами в том, что мотивация менеджера не ясна в полной мере. Возможно, его действия в среднем не самые оптимальные (хоть в моём случае к убытку и не привели).